Рынок call-центров постоянно развивается. Количество коммерческих call-центров растет с каждым днем. Каждый день разрабатываются новые методы удержания старых клиентов и привлечения новых.

Согласно данным, объем мирового рынка call-центров составляет 280 млрд долл. При этом его наиболее энергично растущий сегмент – рынок аутсорсинговых call-центров имеет долю в 14%.

Сейчас уже совершенно ясно, что не пользующаяся услугами call-центров организация едва ли конкурентоспособна в современном бизнес-пространстве. Времена, когда call-центр был вариантом расширенной службы ресепшн, давно в прошлом. Сегодня он осуществляет маркетинговую поддержку, ведет клиентов, предоставляет самую разнообразную информацию. Можно сказать, что это – один из мощных инструментов ведения бизнеса, равных которому нет.

Как и везде, в бизнесе аутсорсинговых call-центров есть трудности. К ним относятся вопросы технического обеспечения call-центра, подбор и удержание сотрудников, агрессивное развитие аутсорсеров, порождающее подчас самые неожиданные бизнес-модели.

Основную долю в общем объеме рынка call-центров на правах исторической родины занимает США. Этот сегмент всегда интенсивно развивался и сегодня находится в стадии зрелости. За ним следует европейский рынок. Россия же имеет относительно небольшой кусок от этого пирога. Однако, отечественный сектор более чем привлекателен для инвестиций и динамичен.

Если говорить о распределении рынка по типу услуг, то на данный момент в мире 52% call-центров профилируются на поддержке клиентов, следом идет техническая поддержка, аутсорсинг технических сервисов и 7% приходятся на продажи и маркетинг.

Пожалуй, бесспорно, что самыми активными игроками являются аутсорсинговые call-центры. В прошлом году рост этого сегмента в мире составил около 10% по сравнению с 2006 годом. И, по всей видимости, подобная динамика будет наблюдаться в течение ближайших 3-4 лет. В России для аутсорсинговых call-центров также характерна большая активность, однако, поскольку отечественный рынок еще далек от насыщения, то и темпы роста здесь другие.

Как в мире, так и в России большая часть аутсорсинговых call-центров работает на финансовый сектор - 28%. На мировой арене следом идет рынок телекоммуникаций - 25%, однако в России дело обстоит несколько иначе, так как все крупные отечественные телекомы имеют, как правило, внутренние call-центры.

По прогнозам, к 2010 году соотношение аутсорсинговых и внутренних call-центров в мире поменяется, но темпы роста останутся на прежнем уровне – 9-10% в год.

Роль и место call-центра

Как уже было сказано выше, сall-центр является актуальным на сегодня и динамическим инструментом ведения бизнеса. Инструмент этот в основном используется для работы с клиентами. Однако есть точка зрения, что call-центр нужен только на этапе маркетинговой подготовки взаимодействия. Обоснование здесь элементарное: "Все равно по телефону ничего не решишь".

Call-центры играют значительную роль не только на первом этапе работы с клиентом, но и впоследствии, на этапах, которые условно можно назвать "продажи" и "послепродажное обслуживание". Конечно, следует иметь в виду, что "продаются" в большинстве случаев услуги.

Итак, в убеждении, что call-центр нужен только на этапе маркетинга, а потом все равно надо приглашать клиента в офис, заключена распространенная ошибка. Чем дальше, тем теснее связь call-центра с клиентом.

Хороший пример привел Олег Дробышев, директор телефонного центра компании "Аэрофлот". Сегодня в компании приводится в жизнь сращивание оформления билетов через интернет и с помощью call-центра. Только за сентябрь прошлого года "Аэрофлот" продал через интернет билетов более чем на 2 млн. долл. Отчасти в этом заслуга и call-центра. Чтобы купить билет, человеку достаточно просто позвонить.

Комплексную поддержку клиентов осуществляет call-центр "Райффайзенбанка", где организовано 7 групп по работе с клиентами. Интересно, что и аутсорсинговые call-центры также проповедуют такой подход.

В этой связи как-то особенно звучит постулат директором департамента абонентского обслуживания МТС: "Если мы не даем клиентам возможность решать свои проблемы по телефону, зачем мы вообще продаем связь? Call-центр – средство интенсивного общения. У call-центров великая миссия, наши сервисы должны быть с клиентом всегда".

Когда в России появились первые call –центры, они играли, по сути, роль большого ресепшна. Однако в последние годы в отрасли наблюдается яркая тенденция перехода от простого предоставления информации по телефону к обслуживанию клиента на протяжении всего жизненного цикла. Конечно, это связано, в первую очередь, с интенсивным развитием сегмента, к ростом конкурентности.

Как уже было сказано выше, аутсорсинговые call-центры также видят свое будущее в установлении и продлении отношений с клиентами. Но под клиентом здесь понимается не потребитель, а заказчик. Логика такова: "Если клиент отдает мне самое дорогое – свой бизнес – он может мне доверять".

По мнению аналитиков, в ближайшие два года хитом аутсорсинговых call-центров будут продажи. Несмотря на профессиональную тайну, многие банки отдают в их надежные руки свои клиентские базы. По всей видимости, это происходит потому, что аутсорсеры могут масштабировать свои услуги, с помощью дополнительных ресурсов они могут захватывать все новые и новые рынки.

IVR и клиент

Говоря о современных тенденциях в отрасли, несомненно, следует упомянуть и о технических решениях, которые, с одной стороны, делают проще жизнь клиента, с другой же, - удешевляют работу call-центра.

Основные способы персонализации IVR (Interactive Voice Response):

• Использование голоса, который наиболее соответствует целевой аудитории


• Выбор типа обслуживания исходя из набранного клиентом номера. Голоса, отвечающие по разным номерам (отдел заказов/сервисная служба), должны отличаться


• Использование естественного языка


• Реакция на сообщения в реальном времени


• Присвоение абоненту определенного статуса


• Предложение только тех опций, которые подходят этому статусу


• Учет предпочтений клиентов


• Предложение полезной информации исходя из данных о клиенте


• Использование получаемой информации для дальнейшей персонализации общения


• Если звонок переводится на оператора, следует начинать разговор с обращения к тем данным, которые запрашивал позвонивший.

Что касается внедрения IVR, то тут наблюдаются самые различные показатели полезности, от единичных процентов использования до 50% от общего количества звонков.
Лучшие показатели имеет Северная Америка: доля обработанных IVR вызовов здесь растет. Если говорить об успешности использования систем распознавания речи, то в этой сфере наблюдается очевидная зависимость: чем трудней вопрос, тем трудней использовать распознавания, да и систему IVR в целом. Например, в аэропорту "Домодедово" 70-80% звонков осуществляется именно через систему распознавания, но это жестко формализованные вопросы, касающиеся правил провоза грузов, стоимости билетов, тарификации и пр.