Исследование качества обслуживания методом Mystery Shopper – в сетевых магазинах нижнего белья г.Киева. (Февраль 2009г.)

Столичный рынок нижнего белья развивается, в целом емкость столичного рынка нижнего белья эксперты оценивают в $30 млн. И наиболее перспективной нишей, является премиум-сегмент. Ежегодный рост в этом сегменте составляет около 60%.
Соответственно увеличение игроков на рынке приводит к возникновению конкурентной борьбы за Клиента. Но так как Компании предлагают покупателям почти не отличающийся друг от друга комплекс услуг, методы борьбы за Клиентов разные – широкий ассортиментный ряд, различные программы лояльности и…..высокий уровень обслуживания.
Сейчас уже не для кого не секрет что, основными факторами, влияющими на покупку, являются: качество товара, цена и качественное, профессиональное обслуживание, и нижнее белье не исключение.

В течении января-февраля 2009 года Департаментом Mystery Shopping компании "АДВ Энерджи" было проведено независимое исследование обслуживания методом "Тайный покупатель" ("Mystery Shopping") в пяти специализированных сетях. Тайными покупателями оценивались следующие фирменные магазины: "Sealine", "Линжери С", "Дикая Орхидея", "Бюстье", "Women`Secret". Такой выбор сетей неслучаен, поскольку эти сети являются одними из самых крупных розничных сетей на рынке нижнего белья в г. Киеве.
Исследование проводилось по специально разработанной анкете, и в ходе проверок, тайные покупатели оценивали качество обслуживания по таким основным критериям:
- Интерьер торгового помещения ,выкладка;
- внешний вид продавцов-консультантов;
- Умение установить контакт и выявить потребности;
- Навыки презентации и продаж;
- Отношение к клиенту, эмпатия;
- Работа с возражениями;
- Завершение продажи и прощание.



Лидером по качеству обслуживания стала сеть "Дикая Орхидея", уровень сервиса в этой сети составил 85,2%. Второе место в рейтинге получила сеть магазинов "Бюстье" - 75,8%, третье "Линжери С" - 68,2%. Аутсайдеры рейтинга магазины "Sealine" и "Women` Secret".

Сетям аутсайдерам рейтинга - "Sealine" и "Women`Secret" стоит обратить внимание на свои показатели уровня предоставляемого обслуживания. В большинстве случаев покупателей, персонал этих сетей, обслуживали не качественно. Консультанты не считали нужным здороваться с покупателями, были безынициативными и незаинтересованными в продажах.

Детальный отчет проведенного исследования ТУТ