Основной задачей для call-центров (колл-центр, call-center) считается качественная обработка входящих звонков. Качественная обработка, это не только прием и обработка всех входящих звонков, а особенно в условиях экономического кризиса, нужно еще и уметь сэкономить на обработке. Ну к примеру, клиенту нужно узнать новости компании или ее адрес. В таких случаях можно использовать системы интерактивного голосового ответа (автоинформатор, IVR). Автоинформатор (IVR) позволяет принимать и обрабатывать половину звонков без участия операторов call-центра.

Намного понижает процент потерянных звонков интеллектуальная маршрутизация в системе call центра. Анализ информации на первоначальной стадии обработки вызова позволяет перенаправлять и соединять клиента с подходящим специалистом. Это сэкономит время ожидания ответа для клиента и, исключив многочисленные переключения, повысит положительный эффект от сервиса call центра.

Получение полной информации о клиенте из базы данных одновременно с вызовом на экран оператора call-центра сократит время обработки звонка и позволит оператору обработать больше вызовов. Например, оператор получает номер звонящего человека одновременно с названием компании, именем руководителя, именем контактного лица, сферой деятельности и историей взаиморасчетов из данных бухгалтерии.

В случае когда все операторы call центра заняты, большой эффект даст интерактивное информирование звонящих о времени ожидания в очереди. По статистике, клиенты ожидают в два раза дольше, если получают подобную информацию. В случае отсутствия времени, можно оставить сообщение на автоответчик с обратным номером для связи операторов call-центра с клиентом.

Возможность связаться с операторами call-центра не только через телефон. Связь клиента через e-mail, форму поддержки на web сайте компании или ICQ для клиента дешевле междугороднего (международного) звонка. Такие методы связи с операторами call центра позволят обрабатывать больше запросов без переадресации вызовов и без ожидания ответа оператора call-центра.

Немаловажной работой по увеличению числа обработанных вызовов является оптимизация и контроль работы операторов call центра:

Подробная статистика позволяет менеджерам call-центров и супервизорам отслеживать недопустимые действия операторов call-центра в режиме on-line.

Наличие срезов статистических данных работы call центра за определенные промежутки времени позволяет комплексно анализировать и прогнозировать качество обслуживания клиентов и нагрузку на call центр. Зная эти параметры возможно внести некоторые коррективы в работу call-центра чтобы увеличить количество обработанных вызовов с меньшими затратами.

Возможность записи разговора операторам call-центра позволяет проще разрешать конфликтные ситуации, а возможность постоянной записи разговоров и экранов операторов – выявить и предупредить последующие случаи некачественного обслуживания.

С помощью развернутых статистических данных по каждому оператору call-центра можно решить вопросы связанные с учетом рабочего времени и соответствующей корректировки денежных выплат операторам.

Грамотная организация рабочих мест операторов call центра и минимизация выполняемых рутинных операций повышает их удовлетворенность от работы, увеличивает количество обслуживаемых вызовов и доходы компании.