Мы выяснили, что CRM представляет собой, с одной стороны, всеобъемлющую философию бизнеса, а с другой – процесс или инструмент, позволяющий практически нацелить компанию на реализацию интересов клиента, иначе говоря, этой всеобъемлющей философии. Ее центральным элементом является установление долгосрочных, взаимовыгодных отношений между покупателем и продавцом.
И так, прежде чем приступать к вндрению crm-систем Quick Sales или Sales Expert, что бы превратиться, в конечном счете, в компанию, использующую принципы CRM, необходимо ответить на десять важнейших вопросов. Их можно сгруппировать по следующим категориям:клиенты, отношения и принятие управленческих решений.
Клиенты:
1. Кто относится к числу наших клиентов?
2. Чего хотят наши клиенты и на что они рассчитывают?
3. Какую ценность представляют наши клиенты?
Отношения:
4. Какой тип отношений мы хотели бы установить со своими клиентами?
5. Как мы могли бы способствовать установлению отношений?
6. Как нам добиться сотрудничества и установления совместного контроля?
Принятие управленческих решений:
7. Кто мы?
8. Что нам следует сделать, чтобы приблизить ценность вплотную к нашим клиентам?
9. Как измерять показатели нашей деятельности и управлять ими?
10. Как повысить нашу способность к осуществлению перемен?
Получение ответов на эти вопросы – необходимое условие успеха CRM в компании. Эти ответы определяют, во-первых, эволюцию отношений фирмы со своими клиентами, во-вторых, разработку плана управления отношениями в масштабах всей компании.
Хочется добавить, что в этой статье представлены основные вопросы, касающиеся внедрения принципов CRM в конечные компании. Каждый из этих вопросов, на мой взгляд, пораждают еще ряд вопросов, которые, в принципе, являются ни чем иным как следствием специфики конкретной компании. Да и вообще, каждому из этих пунктов можно было бы посвятить отдельную статью, особенно это касается принятия управленческих решений, тут просто масса подводных камней.
Последуюшие этапы внедрения еще более грамоздкие и более специфичные, включаются вопросы внутреннего партнерства для формирования рыночной ориентации компании, задействуются вопросы миссии и стратегические цели компании (разработка, выбор, разработка программы маркетинга, тзучение и пересмотр, проверка и корректировка). Включаются вопросы личных продаж и вообще в целом как таковых отношений.
Но, как любят выражаться герои тевелизионных ток шоу "это уже совсем другая история". Следующая статья будет посвещена так же предварительному этапу, а именно неудачам CRM-инициатив.
- Как поднять доход? давайте правильно расставим акценты!
- Как открыть компьютерный клуб
- Как организовать услуги кейтеринга
- Как организовать службу персонала
- Как незаметно присвоить чужую идею? или сохранить свою
- Как научиться профессионально "управлять личными финансами?"
- Как мужик пропитание искал - мотивационная сказка
- Как могут простые вопросы решить непростые денежные проблемы
- Как купить готовый бизнес?
- Как компании сохранить успех в кризис