Что же такое call-центр? Под call-центром можно понимать двойной смысл: первое, это совокупность рабочих мест, второе просто набор телекоммуникационного оборудования для обработки телефонных вызовов.

Под словами call-центром (сall-center) стоит понимать организованные рабочие места операторов, работающих под управлением программного комплекса, позволяющего проводить прием и обработку большого количества телефонных звонков и осуществлять массовые исходящие звонки.

Синонимами слова call-центр (сall-center) являются: центр обработки вызовов (ЦОВ), центр телефонного обслуживания, контакт-центр (более широкое понятие, включает обработку сообщений не только по телефону, но и по факсу, e-mail, SMS и проч.), операторский центр (обычно понимается упрощенный call-центр, который оказывает не все услуги, предлагаемые классическим коммерческим call-центром).

Основное отличие коммерческого (аутсорсингового) саll-центра от внутрикорпоративного состоит в том, что саll-центр, рассчитанный на предоставление услуг сторонним компаниям, по сути, состоит из нескольких виртуальных саll-центров, каждый из которых предназначен для своего заказчика. С точки зрения заказчика, коммерческий саll-центр работает только на него.

Как правило, создание собственного центра обработки вызовов целесообразно в том случае, если компания постоянно взаимодействует с большим количеством клиентов, заказчиков, деловых партнеров и т.д. (транспортные службы, банки, муниципальные службы, страховые компании, операторы мобильной связи и т.п.). Если же потребности в обработке большого количества телефонных вызовов носят эпизодический характер, например, в результате проводимой рекламной компании, то наиболее оптимальным вариантом является использование коммерческого call-центра.

Из набора услуг, предоставляемых в настоящее время коммерческими саll-центрами, можно выделить три основных группы:

• услуга "виртуальный офис", которая включает в себя многоканальный телефонный номер и перенаправление всех звонков, поступающих на этот номер, в офисы заказчика. Для оказания данного вида услуги часто используется система IVR (интерактивного голосового ответчика);


• услуга "горячая линия" - поддержка рекламных акций, ответ операторами на часто задаваемые вопросы;


• услуга "информативный обзвон". В этом случае операторы в полуавтоматическом или полностью автоматическом режиме дозваниваются до потенциальных или настоящих клиентов с целью проведения маркетинговых опросов или прямых продаж.


• Для реализации услуг сторонним организациям call-центры обеспечивают различную степень интеграции с базами данных компании-заказчика. Может использоваться интеграция с системой биллинга, клиентской базой, системой CRM.

Первые независимые Call-центры появились еще в середине 90-х годов. Спрос на предлагаемые ими услуги растет, но относительно не быстро. По мнению специалистов, работать с аутсорсинговыми call-центрами российскому бизнесу мешает консерватизм и страх утечки информации.

Рассматривая рынок call-центров, следует различать по меньшей мере два его сегмента – услуги коммерческих call-центров, предлагаемые сторонним организациям, и рынок построения корпоративных call-центров, услуги которых полностью используются компанией-владельцем.