Успешный и развивающийся бизнес, в первую очередь, складывается из эффективной работы персонала и лояльности клиентов. Лояльный клиент, это тот, который: покупает снова, покупает больше и наконец, рекомендует Ваши услуги/товары своим друзьям и знакомым. На сегодняшний день, в условиях высокой конкуренции, нам приходиться бороться практически за каждого клиента, т.к. упущенная сделка приносит двойной ущерб компании. Во-первых, за счет недополученной прибыли, и, во-вторых, Ваш конкурент, получая данную прибыль, укрепляет свои позиции. Повышая качество обслуживания клиента, и объективно разрешая конфликтные ситуации, Вы сохраняете и увеличиваете количество лояльных клиентов. Как правило, первый контакт клиента с компанией происходит по телефону. Именно тогда и складывается первичное впечатление о компании. Качество обслуживания клиентов по телефону — это "лицо компании".

Каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда при звонке в компанию мы слышали короткие гудки, нас переключали от одного сотрудника к другому, да и просто не брали трубку. Естественно, такие ситуации порождают у нас негатив, формируют отрицательное мнение о компании, особенно, если мы совершаем первый звонок. Причина проблем может скрываться в отсутствии слаженной работы с телефонными вызовами, отсутствии инструмента контроля над работой персонала, да и просто в "человеческом факторе". Перед компаниями, которым важен каждый клиент, которые хотят повысить качество работы обслуживающего персонала, возникает вопрос решения подобных проблем.

Давайте рассмотрим варианты решения поставленной задачей. Очевидно, что максимально автоматизировав обозначенный канал связи, мы сможем контролировать процесс и ситуацию в целом. Помогает нам здесь специализированные решения, предназначенные для организации Call-центров. В их состав, как правило, входит телекоммуникационное оборудование и программное обеспечение. Однако на практике не всегда достаточно установить и запустить Call-центр. Не редки случаи, когда внедрение Call-центров не приводит к улучшению ситуации. Как мы видим, задача начинает развиваться в двух плоскостях. С одной стороны необходим технический инструмент, а с другой стороны – бизнес-процесс.

Итак, задачи ясны, и решать их следует последовательно. В первую очередь, необходимо проанализировать работу персонала с клиентами компании и выявить узкие места. Наиболее частой проблемой является отсутствие какой-либо статистической информации о звонках, что сильно усложняет анализ ситуации. Далее следует хаотичное «гуляние» звонков по лабиринтам компании от одного сотрудника к другому с тупиковыми ситуациями, когда кто-либо занят или вообще отсутствует на месте.

Ко всему прочему проблема так и остается не решенной, и со стороны клиента и сотрудника компании мы слышим противоречивые изъяснения. Руководству компании на данном этапе необходимо приложить максимальные усилия, от этого будет зависеть предъявляемые требования к функциональным возможностям Call-центра. Как мы понимаем – недостаточные возможности не позволят нам в полной мере контролировать ситуацию, а излишние возможности приведут к нецелесообразному расходу денежных средств. Оптимальным вариантом будет подбор решения с необходимых функционалом и возможностью расширения с сохранением вложенных инвестиций.

Функциональные возможности и назначение

На сегодняшний день рынок предлагает широкий выбор, давайте определим наиболее распространенный функционал и его назначение.

Возможность работы с различными типами каналов связи позволяет подключиться к любой телефонной инфраструктуре.

Голосовое меню компании (IVR). Возможность организовать приветствие компании, переключить на нужный отдел или специалиста, обслужить часть клиентов в автоматическом режиме, существенно разгрузить персонал.

Удержание клиентов на линии. Возможность организовать очередь для клиентов в случае, если все сотрудники заняты. В процессе ожидания клиенту может проигрываться примерное время ожидания, позиция в очереди, рекламная информация. Если звонит VIP-клиент, он переключается на первого освободившегося оператора как можно быстрее. Сотрудник видит, сколько клиентов находится в очереди и может управлять ею. Руководитель получает общий мониторинг очередей, а также полную статистику очередей за указанный период.

Проведение исходящих кампаний. Массовый обзвон контрагентов (клиентов) группой сотрудников компании. При соединении с клиентом на рабочем месте отображается карточка клиента, в которой можно зафиксировать результаты переговоров. Персонал не тратит время на дозвон до клиента. Результаты кампании выводятся в качестве отчета с записанными разговорами по каждому клиенту.

Проведение входящих кампаний. Возможность анкетирования клиентов при звонке. Например, это позволит получить информацию от клиента, такую как: из каких рекламных источников клиент нашел номер телефона, либо заполнить первичную информацию и перевести звонок на необходимого специалиста. Руководитель получает аналитическую статистику по всем поступающим обращениям в компанию.

История звонков. Все пропущенные, совершенные, а также входящие звонки сохраняются в отдельном списке. Персональный список звонков доступен каждому сотруднику.

Голосовая почта. В случае звонка в нерабочее время или в случае занятости специалиста, имеется возможно настроить голосовой ящик. Все сообщения будут прослушаны и обработаны.

Запись разговоров. Ведение истории взаимоотношений с контрагентами в виде записанных разговоров с возможностью привязки к информационной системе. Гибкие правила настроек позволяют записывать разговоры только определенных сотрудников.

Гибкая маршрутизация. Гибкая настройка правил распределения поступающих телефонных вызовов, переключение на персонального менеджера, перевод звонков на мобильный номер менеджера и т.п.

Карточка клиента при звонке. При входящем звонке на рабочем месте сотрудника отображается карточка клиента где указана вся требуемая информация по нему (белые/черные списки, VIP-клиенты, задолженность и др.).

Модуль статистики. Система аналитических отчетов и диаграмм о принятых и совершенных звонках в различных разрезах времени, по сотрудникам, по типам звонков, а также об активности компании в целом. Наличие механизмов поиска необходимой информации в нужном срезе.

Прием и совершение звонков. Простые и удобные механизмы приема и совершения вызовов: звонок "одним кликом", группировка номеров для последовательного дозвона и множество других полезных функций. Существенно сокращается время на рутинные операции по дозвону.

Маршрутизация исходящих вызовов. Гибкая настройка параметров исходящей маршрутизации позволяет назначать необходимые линии для «выхода в город», в том числе, автоматический подбор наиболее привлекательного оператора IP-телефонии для совершения междугородних/международных вызовов. Как следствие, экономия денежных средств.

Связь между офисами. Объединение территориально удаленных офисов в единое телефонное пространство.

Интеграция с корпоративными системами (CRM, ERP). Возможность встроить функционал Call-центра в корпоративную базу клиентов, CRM, ERP и прочие системы.

Сценарии диалога. В процессе диалога оператору может быть предложен сценарий диалога с клиентом. Оператор вносит в карточку диалога ответы клиента на стандартные вопросы. В зависимости от ответа выводится следующая подсказка. Результатом работы сценария может быть, например, отправка коммерческого предложения клиенту или задание внешней бухгалтерской системе выставить счет. Возможность настройки статистики по часто задаваемым вопросам.

Статус оператора. В случае отсутствия по какой-либо причине, оператор может выставить соответствующий статус. При этом звонки будут перераспределятся на резервных операторов. Возможность формирования индивидуальных статусов. Оператор может внести причину своего отсутствия, а также указать, чтобы во время его отсутствия звонки переводились на мобильный телефон. Причины отсутствия операторов доступны руководителю.

Контрольные события. При наступлении критических событий, таких как: максимально допустимая загруженность внешних линий, минимально допустимое количество доступных операторов, неотвеченный вызов, предельно допустимое время ожидания поднятия трубки оператором, руководитель получает уведомление. Информация по критическим событиям доступна в журнале отчетов.

В заключении еще раз хочется подчеркнуть, какие задачи Вы сможете решить, используя Call-центр: