Кредитный брокер

Комиссия от одного процента. срок рассмотрения заявки - один день

img.alex@ya.ru, (495)545-69-11

Система мотивации операторов в аутсорсинговых call - центрах

E-mail Печать PDF

В условиях работы на рынках с низким уровнем безработицы и ростом затрат на обучение операторов аутсорсинговым  call – центрам придется выстраивать собственные системы мотивации операторов. Подобные системы, как минимум должны выполнять две задачи:






  • Предотвращение увольнения операторов по собственной инициативе;





  • Повышение эффективности работы операторов (выраженное, как в количественных, так и в качественных показателях);





Каждый аутсорсинговый call–center может выстраивать собственную систему, взвешивая затраты на ее обеспечение, базовую оплату, которую он может предложить оператору, а также  затраты на поиск и обучение новых операторов и «стоимость» их ошибок при обслуживании внешних клиентов. Но, тем не менее, можно указать на принципиальные моменты, которые можно учесть при ее реализации. 



Мотивы Ваших операторов



Изначально, важно понять – что является мотивом для Ваших операторов, когда они выбирают работу оператора аутсорсингового call – центра, почему некоторые из операторов хотят выполнять свою работу идеально. Нужно помнить, что большинство новых работников, приступая к свое работе - полны энтузиазма и лояльности к своим работодателям. Первые несколько месяцев работа новых операторов максимально эффективны, в это время они хотят знать:






  • Что от них ожидается, и как они могут соответствовать данным ожиданиям или превзойти их;





  • Их место в компании;





  • Насколько успешно они справляются со своими обязанностями;





  • Как они могут реализовать свои способности в ежедневной работе, и как это будет оцениваться их руководством;





  • Возможно ли со временем их продвижение по «карьерной лестнице»;





Чтобы поддерживать и развивать мотивацию операторов, важно знать, что поведение находится под влиянием Ваших действий. Нужно оценивать работу ежедневно, отсутствие таких оценок является важнейшей причиной демотивации  операторов.



Для большинства операторов в  call center, со временем работа превращается в однообразную рутину, что не может сказаться на их мотивации качественно выполнять свои обязанности. Если время между выполнением качественной работой и бонусами и вознаграждениями за нее будет слишком большим (на пример бонус в конце года), то воздействие их на мотивацию будет слишком слабым. Ежедневные или еженедельные поощрения будут иметь гораздо больший эффект.



Элементы бонусной системы call - центре



Индивидуальные денежные премии операторов в рамках отдельных проектов (на пример телефонное анкетирование – оплата за каждую заполненную анкету);






  • Групповое премирование на основе конкурсов, где итоги связано с выполнением команды (рабочей группы операторов) в целом;





Награды, которые имеют значение



Известно, что деньги не всегда являются стимулом для всех работников (к тому же, с одной стороны, Вы ограничены в повышении заработной платы, с другой стороны «твердый» оклад, воспринимается работником, как данное).  Поэтому система мотивации Ваших операторов, может включать и альтернативы «наличности».

На пример,  предоставление дополнительного выходного или отгула.  Или, предоставление оператору или группе операторов дополнительного часа для релаксации в течение рабочей недели за успешное выполнение проекта (по количественным или качественным показателям).


Новые статьи:
Старые статьи: